SnapEngage - "chat online" para websites

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O SnapEngage é um sistema de conversação online em tempo real, ("online chat"), que pode ser integrado em qualquer tipo de website.

Quando um visitante entra no website, e caso existam comerciais/agentes activos, (chamados "agentes" na terminologia SnapEngage), passados alguns segundos, configuráveis, aparece ao visitante uma janela de conversação, agradecendo a visita, e perguntando ao visitante se “precisa de ajuda?”. A esta funcionalidade chamamos Convites Proactivos.

Se o visitante não necessitar de esclarecimentos, e simplesmente fechar a janela de conversação, os agentes não serão notificados do sucedido, garantindo assim a sua produtividade.

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Por outro lado, se o visitante responder, o agente automaticamente atribuído pelo sistema é notificado da resposta no seu sistema de IM - Instant Messaging, nomeadamente o Skype ou o Google Talk e, dá seguimento à conversação.

A integração do SnapEngage com o sistema de IM – Instant Messaging do agente permite a este último usar apenas uma aplicação para comunicar com clientes, fornecedores, colegas de trabalho, parceiros e… os visitantes do website, independentemente da sua localização actual ou do dispositivo que esteja a usar (computador, tablets, ou smartphones).

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O visitante pode também activar explicitamente a conversação, clicando num botão/imagem “ajuda” ou “fale connosco”, ou qualquer outro automatismo que se considere mais apropriado, desde que exista algum agente disponível.

Caso não existam quaisquer agentes disponíveis, o visitante poderá sempre deixar uma mensagem num formulário simples que será encaminhada para um endereço de correio pré-definido.

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A partir do momento em que se estabelece de facto uma conversação, o sistema automaticamente apresenta alguns dados acerca do visitante (a sua localização geográfica, que página ou subpágina está a visitar, se chegou ao website através do Google e o que pesquisou nele para nos encontrar, o browser (navegador Internet) utilizado, a língua, …). É também apresentado o endereço de correio do visitante, se este o especificou, assim como ligação para as redes sociais nas quais esse email tem registos.

Isto permitirá ao agente preparar-se melhor para a conversa que se inicia:

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Durante a conversação, são disponibilizadas as seguintes funcionalidades ao agente:

  • Acompanhar a navegação do visitante nos websites da organização, não sendo a conversação interrompida se o visitante saltar entre eles;
  • Redirecionar o browser do visitante para qualquer página;
  • Transferir a conversação para outro agente (por exemplo, mais especializado em determinado produto, ou serviço);
  • Registar toda a conversação, com possibilidade de a enviar automaticamente ao visitante, no final;

Este sistema cria uma proximidade fantástica entre os visitantes do website e a organização, porque todos apreciamos ser atendidos por um interlocutor humano, conhecedor dos produtos ou serviços nos quais estamos interessados.

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